Customer relationship management atau yang disingkat CRM adalah istilah di dalam dunia bisnis kontemporer yang dapat diartikan sebagai suatu optimasi perusahaan dalam mempertahankan pelanggan agar tidak beralih kepada layanan atau produk kompetitor.
Pada dasarnya, aktivitas CRM ini ialah interaksi antara perusahaan dan pelanggan yang dilakukan melalui berbagai saluran seperti email, media social, SMS dan lain sebagainya untuk menampung setiap keluhan dan pertanyaan yang masuk kemudian direspon oleh seorang customer service.
Untuk mempermudah dalam menjalankan strategi bisnis yang satu ini, kini bahkan telah hadir sebuah aplikasi CRM agar customer service bisa meningkatkan kinerjanya dengan baik.
Saat ini ada cukup banyak aplikasi CRM yang ditawarkan. Namun, meskipun demikian penting bagi setiap orang yang membutuhkannya agar dapat mengetahui platform mana yang benar – benar sesuai dan terbukti mampu memenuhi setiap kebutuhan perusahaan dalam meningkatkan optimasi CRM.
Berikut akan saya jelaskan beberapa tips memilih aplikasi customer relationship management terbaik untuk perusahaan anda.
1 . Fitur yang ditawarkan oleh aplikasi atau platform customer service tersebut harus lengkap dan juga mampu meningkatkan dan mengefisiensi kinerja customer service. Contohnya platform Sociomile.com yang menawarkan aplikasi untuk CS berbasis web yang memiliki fitur multi – chanel management. Fitur tersebut dapat menyatukan seluruh chanel customer service yang anda miliki baik chanel dari media social, email, SMS dan lain sebagainya ke dalam satu dashboard. Selain itu, dashboard tersebut memiliki fitur multi agent yang dapat diakses oleh lebih satu agen. Dengan demikian, setiap keluhan yang masuk pada setiap saluran bisa cepat ditangani oleh admin CS sehingga pelanggan bisa mendapatkan jawaban mandiri.
2 . Aplikasi untuk customer service tersebut haruslah memiliki interface yang menarik dan juga sederhana sehingga mudah untuk dioperasikan. Hal inilah yang juga perlu dipertimbangkan agar admin CS anda bisa langsung menggunakannya sehingga bisa cepat tanggap dalam merespon setiap keluhan yang diajukan oleh pelanggan. Sistem live chat yang ditawarkan oleh aplikasi tersebut akan mempermudah interaksi customer service dengan pelanggan sehingga berlangsung dengan baik. Dengan demikian, antara brand dan pelanggan akan terjalin kedekatan yang tentunya sangat baik untuk perkembangan bisnis dan juga tingkat reputasi perusahaan anda.
3 . Fitur lainnya yang perlu diperhatikan ialah layanan interaksi atau feedback dari setiap chanel yang tertata dengan baik seperti yang ditawarkan oleh Sociomile.com. Bahkan, platform customer service yang dimilikinya mampu mencatat setiap keluhan yang masuk sehingga jika suatu waktu keluhan tersebut ditanyakan oleh customer yang berbeda, maka admin CS anda bisa memecah masalah dengan cepat. Kepuasan pelanggan atas layanan customer service dalam industri e- commerce merupakan suatu hal yang perlu diprioritaskan, maka dari itu aplikasi customer service haruslah dapat diandalkan dengan fitur – fitur tersebut.
